Sesión 1: Fundamentos de la Atención al Cliente

1. Importancia de la Atención al Cliente

   • Definición y concepto de atención al cliente.
   • Rol fundamental de la atención al cliente en la satisfacción y fidelización.
   • Impacto de una atención al cliente eficiente en la reputación y rentabilidad del negocio.

2. Habilidades y Actitudes del Profesional de Atención al Cliente

   • Desarrollo de habilidades de comunicación verbal y no verbal.
   • Empatía y capacidad de escucha activa.
   • Resolución de problemas y manejo de situaciones difíciles.

3. Tecnología y Herramientas para la Atención al Cliente

   • Uso de sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
   • Aplicaciones de chat en vivo, correo electrónico y redes sociales en la atención al cliente.
   • Automatización de procesos y personalización del servicio.

Sesión 2: Estrategias Avanzadas de Atención al Cliente

1. Segmentación y Personalización del Servicio

   • Importancia de conocer las necesidades y preferencias del cliente.
   • Segmentación de clientes y adaptación del servicio a cada perfil.
   • Estrategias de personalización para ofrecer una experiencia única al cliente.

2. Gestión de Quejas y Resolución de Conflictos

   • Proceso de manejo de quejas y reclamaciones.
   • Técnicas de resolución de conflictos y negociación.
   • Fidelización a través de la recuperación efectiva de clientes insatisfechos.

3. Excelencia en el Servicio al Cliente

   • Creación de una cultura de servicio al cliente en la organización.
   • Establecimiento de estándares de calidad y seguimiento de la satisfacción del cliente.
   • Innovación continua para superar las expectativas del cliente.

Sesión 3: Tendencias y Desafíos en la Atención al Cliente

1. Evolución de la Atención al Cliente en la Era Digital

   • Impacto de la transformación digital en la atención al cliente.
   • Tendencias emergentes como el servicio omnicanal y la inteligencia artificial.
   • Adaptación a las nuevas demandas y expectativas del cliente digital.

2. Gestión de Clientes Difíciles y Situaciones Especiales

   • Manejo de clientes difíciles, agresivos o emocionalmente cargados.
   • Estrategias para enfrentar situaciones de crisis y emergencias.
   • Cómo convertir situaciones negativas en oportunidades de mejora y fidelización.

3. Ética y Valores en la Atención al Cliente

   • Importancia de la ética profesional en la relación con el cliente.
   • Valores como la integridad, la honestidad y el respeto en la atención al cliente.
   • Construcción de relaciones de confianza y lealtad a largo plazo.