Sesión 1: Fundamentos del Manejo de Quejas y Reclamos
- Importancia del manejo adecuado de quejas y reclamos.
- Impacto de las quejas y reclamos en la reputación y la satisfacción del cliente.
- Identificación de los tipos de quejas y reclamos.
- Procesos y procedimientos para la recepción y registro de quejas y reclamos.
Sesión 2: Estrategias de Resolución de Conflictos
- Técnicas de comunicación efectiva para el manejo de quejas y reclamos.
- Empatía y escucha activa en la atención al cliente.
- Gestión de emociones en situaciones conflictivas.
- Resolución de conflictos mediante negociación y mediación.
Sesión 3: Mejora Continua y Fidelización del Cliente
- Análisis y seguimiento de quejas y reclamos para la mejora continua.
- Implementación de medidas correctivas y preventivas.
- Estrategias para la fidelización del cliente después de una queja o reclamo.
- Evaluación del proceso de manejo de quejas y reclamos y retroalimentación.