Durante el XXI Congreso Internacional de Secretarias se podrá conocer la impresión más actual de la importancia de la actitud positiva dentro del entorno laboral, para lograr la calidad de servicio al cliente.
En nuestro post anterior, acerca de la atención al cliente, desarrollamos nuevas alternativas que ayudan a ver cuál es la importancia de una buena atención a nuestros usuario, fuera y dentro de entidades y empresas, por lo que sería también conveniente saber cuáles son los factores que influyen en esta calidad de servicio.
Rueda (2012), quien en su ponencia del liderazgo en la ciudad de Bogotá, Colombia, comentó que es una obligación que todo líder cuente con una imponente actitud motivadora hacia los trabajadores, para que estos puedan rendir adecuadamente en todas sus labores.
Mientras que por otra parte, se encuentra Flores (2018), quien nos expone parcialmente un punto de vista similar, por lo que podríamos asumir que algo de verdadero ha de tener la premisa.
Plantar la actitud positiva
Definitivamente toda acción generada viene desde la raíz. Por ello hemos de insistir que lo más interesante es que debemos tener la disposición a plantar la actitud positiva. Desde la casa: con la familia, con los hijos, con los vecinos, hasta con el chofer del autobús que muchas mañanas nos recibe con un breve alarido. Aunque lo que el resto no sabe que tú ya tienes plantada tu rama de la actitud positiva.
A fin de cuentas, lo que realmente te gustaría saber es cuáles son los beneficios de tener una buena actitud en el trabajo, pero no debes olvidar que el cliente es «es una persona racional y pensante, pero algunas veces puede ser completamente irracional. Además, puede ser caprichoso, vulnerable, cambiante, innovador, exigente y estar sujeto a las modas, a la aceptación social, a la publicidad y a la novedad» (Salinas, 2017, p. 4)
Uno de estos agrados es que, obviamente, las actividades que vas realizar durante todo el día saldrán bien, no porque no puedas hacerlo en otras circunstancias, sino porque tu cerebro estará libre de emociones negativas que pudiesen alterar uno que otro movimiento neurológico.
Pero… ¿cómo podemos visualizar la actitud positiva? ¿cómo hago que mis clientes se vayan satisfechos de mi lugar de trabajo?
Ugalde (2017), resume los beneficios de la siguiente forma:
- Porque hace que el camino para convertir ese contacto en una transacción sea más fácil.
- Porque la actitud mental positiva logra que tanto los empleados como los clientes estén más satisfechos
- Porque la actitud mental positiva favorece la acción, mientras que la negatividad impide o dificulta la acción.
A veces no basta con únicamente pensar en intereses comunes y positivos, sino que también estén orientados en técnicas experimentadas, como por ejemplo el tono de voz utilizado, ya que muchos recomiendan que este último debe ser suave, muy natural, evitando en todo momento fingir que posees una buena actitud.
Salina (2018) indicó que en la calidad de atención al usuario «recuerde que la voz es una valiosa herramienta que apacigua los ánimos caldeados, pero que también· enardece los mismos. Por ello es importante la manera como se «dicen las cosas”», por otra parte, continuó diciendo «a muchos dientes les disgusta que el personal de atención al cliente esté comiendo o masticando goma de mascar, cuando esté tratando con él, ello puede ocasionar que el cliente asuma una actitud irónica e iracunda».
Salinas, quien es especialista en esta área, ofrece un contenido más completo en nuestro video, disponible en YouTube sobre el tema Calidad de Servicio al Usuario.
Adiós a la mentira por calidad
Algunos de los estudios más recientes exponen que se debe hablar con el cliente de una manera clara y precisa, pues además de la actitud positiva, cuentan otras especificaciones que por supuesto te beneficiarán.
¿A quién le gusta que le ofrezcan o pague por algún bien o servicio que termine siendo lo que no es? En el mundo de las ventas y la calidad de atención existe de todo un poco, pero el verdadero trabajador sabe que debe ofrecer la verdad.
Y… muchas veces la verdad duele o no resulta muy agradable de digerir, sin embargo, el usuario sabe apreciar la sinceridad, la transparencia y la honestidad con la que le has hablado y termina volviendo a tu escritorio.
La alegría también es clave como punto de la calidad de atención al usuario, no obstante se requiere no fingirla, sino ser natural, por ello se recalca el valor de la actitud positiva.
Calidad de Servicio ponderable
El usuario es activo y tecnológico, aunque sobre todo busca respuestas completas e inmediatas. Mientras mayor eficacia exista dentro de la gestión pública que se desarrolla dentro de las instituciones, los usuarios entrarán en un clima de satisfacción.
Por ello la gestión pública moderna busca conectar con los usuarios en todo momento. Generando tráfico de información, a fin de que se pueda desarrollar un orden de respuestas seguro y satisfactorio.
Dentro de la administración pública es importante saber que un usuario satisfecho generará un respuesta favorable hacia el Estado, por lo que es una circunstancia en la que todos ganan.
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